Prevenir Et Gerer Les Situations D'Accueil Conflictuelles

Objectifs

Analyser le contexte d'accueil, en listant les différents risques conflictuels probables ou déjà encourus et en observant avec vigilance et de manière permanente son environnement de travail, notamment les conditions spécifiques d'accueil des personnes en situation de handicap, afin d'anticiper les facteurs de déclenchement propres à cet environnement et s'y préparer. Traiter les signes avant-coureurs d'une situation de conflit, après les avoir identifiés, en mobilisant, auprès des personnes présentant des signes de mécontentement, les techniques d'écoute et de communication adaptées permettant de comprendre leurs difficultés, attentes ou besoins et d'y répondre par des solutions adaptées (explications, mise à disposition de moyens spécifiques, proposition de solutions alternatives...), afin de désamorcer les risques de situations conflictuelles avant leur survenance. Gérer l'incivilité en situation d'accueil, en maintenant une attitude prudente, en adoptant un ton calme et rassurant, en évitant les gestes et paroles pouvant être perçus comme provocateurs, tout en faisant preuve de fermeté et d'assertivité afin de rétablir un climat calme et serein et d'éviter une escalade conflict