Éligible CPFRépertoire Spécifique

Prévenir et gérer les conflits en situation d'accueil

Mon Pole Formation

Durée moyenne: 14 heures
Coût moyen: 3 000 € TTC
Où: Occitanie, Nouvelle-Aquitaine, Pays de la Loire, Bretagne, +11
À distance: Oui
Domaine: Gestion relation client

Objectifs

À la fin de la formation, vous saurez : - Analyser le contexte d'accueil en identifiant les risques conflictuels potentiels ou existants, y compris ceux liés aux situations de handicap, afin d'anticiper les facteurs de déclenchement. - Identifier et traiter les signes avant-coureurs de conflit en mobilisant des techniques d'écoute active et de communication adaptées pour désamorcer les situations sensibles. - Gérer les situations d'incivilité en adoptant une posture calme, rassurante, ferme et assertive afin de rétablir un climat serein. - Faire face à des situations d'agressivité verbale ou physique en maîtrisant ses émotions et son stress, tout en utilisant les moyens de protection appropriés dans le respect du cadre légal. - Mobiliser les acteurs compétents et appliquer les procédures internes pour garantir la sécurité des personnes et des biens. - Réaliser des retours d'expérience sur les situations conflictuelles rencontrées afin de contribuer à l'amélioration continue des pratiques d'accueil. Pourquoi nous choisir - Pour une formation opérationnelle :Des mises en situation réelles, directement transposables à votre environnement d'accueil. - Pour un accompagnement sur mesure

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