Gérer les incivilités dans un environnement professionnel

Objectifs

–Identifier et prendre en compte les signes avant-coureursde situations pouvant se dégrader et devenir conflictuelles dans un espace professionnel privé ou public, face aux clients, individus ou administrés, en fonction des différents types d'incivilités pouvant s'exprimer,afin de les prévenir. –Communiquer et faire respecter les règlesen termes de comportement, de communication et de respect de la diversité, en s'appuyant sur des outils de sensibilisation adaptés (chartes, règlements, affichages, flyers, etc.),afin de prévenir par l'information les risques d'incivilités. –Intervenir dans la résolution de situations difficilespouvant devenir conflictuelles entre individus (clients, administrés, grand public) en adoptant une posture de conciliateur, en utilisant des techniques de médiation et de communication non violente, et en tenant compte des profils et motivations des personnes,pour éviter l'escalade conflictuelle. –Intervenir dans des situations d'incivilité dégradées voire violentes, en gérant ses propres émotions ainsi que le stress des parties impliquées et en sollicitant si nécessaire une aide extérieure (sécurité, hiérarchie)afin de rétablir un climat serein. –Réaliser de